"La CI intenta estrechar los vínculos entre los diferentes sectores"

Agustina Valsecchi*, Directora General de AVAL Comunicaciones y Juan Miguel Pérez Moreno, Director Ejecutivo, y equipo de AVAL Comunicaciones, explican, en una entrevista realizada por Alejandro Cipollone (estudiante de 2do. año de Relaciones Públicas, Universidad del Este) algunas de las acciones que se desarrollan en torno a la comunicación interna de distintas empresas y cómo, desde la consultora implementan distintos proyectos.

¿Cuál es la actitud de los jefes en la empresa en la cual trabaja o ha trabajado para con los empleados, mas específicamente refiriéndome a la participación que se les da en la comunicación integral de la organización?

Afortunadamente para los que nos dedicamos a la planificación estratégica de la comunicación, sea interna o externa, en estos últimos años, tanto los directivos como los mandos medios de grandes y medianas empresas se están dando cuenta de la importancia estratégica que tiene gestionar día a día la comunicación y abrir espacios y canales de comunicación interna para que los colaboradores puedan contribuir a crear un mejor clima de trabajo.

Sin embargo, si un directivo quiere integrar a sus empleados a la comunicación integral de la organización, debe, en primer término, diseñar un plan estratégico de comunicación interna para que, cuando se decida a abrir espacios y canales de comunicación, cada uno sepa cuál será su rol y qué se espera de cada uno de ellos en ese marco. Abrir canales de comunicación por el solo hecho de abrirlos no sirve de nada, si no están contenidos dentro de una estrategia que los guíe y les dé sentido.

Podemos agregar que, en la mayoría de los casos, depende de la conciencia que tenga cada directivo sobre los beneficios de gestionar estratégicamente la comunicación interna.

¿Desde la empresa en la que trabaja, como desarrollan las relaciones con los empleados, tienen alguna forma operativa para que estos hagan llegar sus inquietudes o consejos? ¿Cómo la ve usted a esa acción?

Hoy en día lo que vemos es que la relación con los empleados en cuanto a la parte formal o dura se hace a través del Departamento de Recursos Humanos. Existen organizaciones donde esta figura no está claramente definida o bien solo se ocupa de las formalidades legales de contratación y beneficios sociales, por lo que la responsabilidad de la comunicación de inquietudes se vehiculiza a través del encargado o gerente del área.

En AVAL Comunicaciones, somos especialistas en diseñar, capacitar y gestionar Redes de Facilitadores de la Comunicación Interna, la cual está integrada por colaboradores que sean referentes de su grupo de trabajo y reúnan ciertas habilidades para comunicarse con otros y generar empatía y confianza. Generalmente se seleccionar un facilitador por área.

Esta red tiene una doble función, por un lado, recoger las inquietudes de cada área y elevarlas al jefe del área, y por el otro, “bajar” ciertos temas clave a sus compañeros.

¿Cómo se representaron los factores de relación con el público interno en los lugares en donde trabaja o ha trabajado, como es el clima y la confianza para con los empleados?

Depende de cada empresa u organización.

Pero en líneas generales te podemos decir que cada vez son más las instituciones que están atendiendo a estas cuestiones. Es simple, se están dando cuenta que les cuesta menos mantener un buen clima laboral que les disminuya el nivel de rotación del personal, que no hacer nada y que este índice aumente.

¿Cuándo se generan los llamados “rumores” en una organización, como cree usted que es la forma de revertirlos o de mejorar esa situación?

¿Por qué cree que se generan estos rumores; por falta de comunicación, por falta de compromiso de parte de la gerencia, o simplemente son inevitables en una organización con magnitudes considerables de personas?

Te contestamos la 4 y la 5 juntas. Generalmente los rumores se generan por falta de una comunicación formal de la organización. Esto genera primero incertidumbre y luego rumores. Se debe tener en cuenta que los vacíos de comunicación son llenados por las interpretaciones de los colaboradores.

Los empleados no tienen la seguridad de que sus inquietudes encuentren solución o respuesta, por lo que se apela al rumor hasta que llegue a oídos de quién deba resolverlo.

Siempre va a haber rumores, el resultado de una buena gestión de la comunicación interna hace que circulen sólo los rumores más débiles y sin importancia.

¿Cómo cree que debe ser una efectiva comunicación interna, y como debe relacionarse con la comunicación externa de una organización, es decir, como deben ser los contenidos de una y otra, ¿tienen asimetría en todas las ocasiones?; o para cada publico es necesario una información diferente?

Para que en una organización, sea cual fuere su rubro, se desarrolle una comunicación interna eficaz, efectiva y eficiente se debe comenzar con una metodología que en AVAL Comunicaciones aplicamos siempre:

Diagnóstico – Planificación - Ejecución – Medición

La comunicación interna y la externa son dos caras de una misma moneda. Nosotros solemos trabajar primero lo interno porque entendemos que si esos procesos de comunicación no están funcionando bien, no vamos a poder comunicar nada en forma correcta a nuestros públicos externos.

Es de suma importancia la segmentación de públicos tanto interna como externa, para saber cuál es el canal de comunicación y el mensaje más adecuados para llegar a ellos.

¿Cómo asume el equipo directivo el rol de utilizar la comunicación interna como una herramienta de gestión para el desarrollo de la organización y de sus públicos?

Algunos directivos lo asumen con total convicción y hacen de la gestión de la comunicación interna su bandera. Otros comienzan a gestionar la CI sin estar muy convencidos hasta que la realidad les demuestra sus beneficios. Finalmente están los que no lo asumen porque no quieren invertir en comunicación.

¿Además de las comunicación tradicional, las empresas y en general los directivos que han pasado por su experiencia, entienden que existen factores que también son importantes para la comunicación, como por ejemplo el espacio, la vestimenta, etc.? ¿Cómo trabajan en ello, se le da importancia a estos factores?

Sí, por suerte cada vez. Pero repetimos: esas acciones, sino están contenidas dentro de un Plan Estratégico de Comunicación Interna, no sirven de nada y su impacto se evaporará fácilmente.

¿Qué es la comunicación interna para usted, y como ve su uso en el futuro?

Para nosotros la comunicación interna es una estrategia transversal al servicio de las otras, que atraviesa a toda la organización y, por lo tanto, a todos sus miembros. Además está íntimamente ligada a sus principales objetivos sean estos comerciales o institucionales.

Asimismo, la nueva concepción de la empresa establece a la Comunicación Interna como un instrumento indispensable para lograr mayor competitividad, compromiso y consenso dentro de toda la estructura organizativa. Desatender la comunicación sería desatender a quienes hacen que la empresa exista.

A su vez asume uno de los roles más importantes dentro de la gestión empresarial y es el de generar confianza entre todos los empleados hacia el proyecto de la empresa para reproducir su cultura.

La Comunicación Interna intenta estrechar los vínculos entre los diferentes sectores y niveles de mando, de manera que esa relación sea capaz de retener a los empleados calificados dentro de la empresa, ofrecer un buen clima de trabajo y responder a las expectativas e inquietudes que presentan sus integrantes.

Nosotros creemos que la CI va a crecer cada vez más. También depende de que todos los que trabajamos en comunicación asesoremos en forma profesional y hagamos crecer esta profesión.

¿Las nuevas tecnologías y la web 2.0 ha ayudado a la formación y el mejoramiento de las comunicaciones internas, o las ha llevado a un lugar más público por el simple hecho de que están de moda pero en realidad siempre han existido las comunicaciones internas?

Creemos que son elementos que vienen a sumar a la gestión de la CI por lo que se deben tener en cuenta. Lo que no se debe hacer es reducir la CI sólo a la gestión de esos canales.

¿Qué indicadores utiliza para medir la comunicación interna? ¿o cuáles le parecen que son los mejores?

Si medimos CI, podemos tomar como indicadores:

Conocimiento de la estrategia general de la compañía

Conocimiento de mensajes clave

Comunicación entre pares

Comunicación entre áreas

Comunicación líder – liderado.

Performance de los canales de comunicación interna

Percepción de campañas

Creatividad y diseño de las piezas

Duración adecuada / periodicidad

Información brindada por la acción

Redacción clara de los mensajes

¿Existe intranet en la empresa que trabaja o que trabajó?, si es así, ¿Cuántos de la totalidad de los empleados de la organización tienen acceso a esa información?

Depende de la organización. En algunas empresas, que tienen una gran dotación de operarios en las líneas de producción, sólo tienen acceso los empleados que están frente a una computadora, que constituyen el porcentaje menor de la dotación total de la compañía. Por eso, en esos casos, se debe optar por canales de comunicación impresos, que se entreguen en mano, o que estén fijos en ese lugar.

En líneas generales, la intranet es una cuenta pendiente de muchas organizaciones. Muchas tienen la plataforma pero los empleados no la utilizan porque no existe una buena dinámica y actualización de sus contenidos.

¿Existen otros canales de comunicación interna en la empresa que trabaja? ¿Cuáles?

Hoy en día contamos con una batería de canales bastante extensa. Generalmente realizamos manuales de inducción y procedimientos internos, sitios web, intranets, capacitaciones, eventos, afiches, comunicaciones por mail, videos, dípticos, trípticos, flyers, talleres de Misión, Visión y Valores, Concurso de Valores, revistas institucionales, newsletters, etc.

*Agustina Valsecchi es Licenciada Comunicación Social, por la Universidad Nacional de La Plata. Actualmente es Directora de AVAL Comunicaciones Argentina, donde realiza trabajo de consultoría en Relaciones Públicas y Comunicaciones Internas. Además es redactora de la revista institucional RePro en Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires. Trabaja en Prensa institucional en Consejo Profesional de Ciencias Económicas de la Provincia de Buenos Aires. Su anterior trabajo fue de Jefe de prensa en Pisouno Arte diseño | Galería de Arte y Asistente de producción en Ballet Concierto.