El Director de Cuentas en la Consultora Grupo Oxean, Alberto Rafael, lleva más de quince años en el ámbito de la comunicación interna. Explica su experiencia en el sector, cómo implementa los planes de comunicación y comparte las herramientas que se deben tener en cuenta para tener éxito en la gestión. la estudiante de 2do. año de Relaciones Públicas (2011), Daniela Belarra realizó la entrevista que se expone a continuación.
¿Cuál es su experiencia en la comunicación empresarial?
Más de 16 años y soy socio de una de las empresas de comunicación interna mas grandes y de mayor trayectoria de la Argentina.
La comunicación es la base de las relaciones, ¿Pero cuando hablamos de comunicación interna en una empresa, de qué estamos hablando?
Es lo mismo, es la base de la relación de una empresa. Todo es lo mismo en diferentes escalas. La comunicación es la forma de comprendernos y crecer. Una empresa con mala comunicación interna va a tener muchos conflictos imposibles de resolver por el sencillo motivo que no van a poder ver el problema. Sí van a ver el resultado pero no la raíz del problema. Es algo que resulta muchas veces difícil de comprender porque todos creemos que sabemos comunicar y es falso. Lo que es cierto es que todos comunicamos pero que lo hagamos bien es otro tema.
Una mala comunicación interna puede generar problemas de todo tipo: desde falta de confianza hasta reclamos salariales.
Siendo tantos los medios de comunicación que hoy existen, ¿Cree que la comunicación como el papel prensa ó carteleras siguen siendo útiles? ¿Cuál cree usted que es el medio que mejor comunica a los empleados en la actualidad?
No hay una respuesta única y desde mi punto de vista es un error desde comunicación plantear el tema en estos términos, depende del público y de la estrategia usada. En un público fabril donde cumplen horario y que no tienen acceso a PC, las revistas siguen siendo un gran medio. Las carteleras es otro tema y si son usadas como habitualmente se usan, realmente tienen poca efectividad. Pero bien pensadas dentro de una estrategia general pueden ser un gran apoyo.
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A la hora de pensar en un plan de comunicación ¿Qué es lo primero que hay que tener en cuenta?
Objetivo de la Dirección (si esta no está involucrada de nada sirve el plan)
Objetivo general del negocio
Objetivos de los diferentes clientes internos
Públicos
Canales
¿Cuáles son las herramientas que no pueden faltar para que el desarrollo de la comunicación sea efectivo?
No es tanto un tema de herramientas sino de estrategias. Es clave que la Dirección entienda la importancia de las comunicaciones internas. Tener un buen plan, sencillo pero bien dirigido. Y lo más importante es que los altos mandos y los medios estén involucrados y hagan el cascadeo de la información. Comunicaciones internas no puede ser un área, es cada uno de los que forman la empresa, empezando obviamente por los Directores. El área de comunicación interna debe ser el facilitador de las comunicaciones internas ayudando a que estas ocurran correctamente siguiendo el eje definido para el año, por eso no hay una herramienta clave, lo que hay es un pensamiento comunicacional correcto.
¿Siempre es necesario realizar una encuesta de clima con los empleados? ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de este método de recolección de información?
Es importante para ver que pasa a nivel clima en la empresa. Todo relevamiento que nos permita saber que pasa y que piensan los colaboradores es importante porque nos da la realidad más allá de nuestra percepción.
Pero siempre tenemos que ser críticos y saber las limitaciones de los diferentes medios de relevamiento y como están hechos. Encuestas de clima hay muchas y de muchas maneras.
¿Cómo se lanza el plan de comunicación en una empresa? ¿Quiénes deben estar preparados para responder las preguntas de los empleados respecto a la comunicación empleada?
De nuevo depende de la empresa, de la estructura y de su idiosincrasia, no es lo mismo una empresa verticalista que una 2.0. Pero para generalizar (y cometiendo un error en esto) lo primero es presentarlo a la mesa directiva y luego a los gerentes y no más..
¿De qué manera es posible medir el éxito del plan de comunicación interna? ¿El rumor suele ser utilizado con ese beneficio?
El rumor nunca es bueno porque no es algo que sea planificado (salvo que la empresa tenga una madurez comunicacional grande y también domine esta variable).
Para medirlo lo mejor es ver respuesta de la acción (ejemplo en tema de seguridad con mejoras de las variables) o a través de encuestas y mediciones durante y posteriores a la acción.
¿Es necesario contar con una dirección o departamento de comunicación interna dentro la empresa para que ésta pueda llevarse a cabo? ¿Puede estar formada por empleados de diferentes departamentos que trabajen en conjunto?
Es absolutamente necesario que haya un área destinada, es, para darte un ejemplo, como si una empresa se preguntase si hace falta un área de marketing o de RRHH. En 5 años verás que es así. Igual que nadie cuestiona que exista un área de RRHH (hace 10 años era el área de liquidación de sueldos) y 5 años nadie cuestionará la existencia del área de CCII.
¿Es importante planear una estrategia de comunicación que contemple posibles problemas futuros? ¿Esto puede servir para modificar dificultades antes de que se presenten los problemas?
Si claro. Es como el plan de marketing o de RRHH. Uno planifica sobre lo que tiene como pautas y debe haber etapas de retroalimentación del plan para corregir.
¿La comunicación interna suele tratar sobre temas sólo informativos de la empresa o puede tratar sobre otros? ¿Qué otros temas pueden incluirse?
La comunicación interna NO DEBE SER SOLO INFORMATIVA, DEBE SER ESTRATEGICA.
Porque si no vamos a caer en meros transmisores de la información y nuestro rol puede tener un valor agregado muchísimo mayor, aportando a mejorar la performance y reforzando los objetivos de la empresa.
¿Que piensa usted sobre la comunicación interna en las empresas y como cree que se proyecta esta estrategia de comunicación con las redes sociales y los nuevos medios de comunicación?
El futuro de la comunicación interna en Argentina es brillante y tiene mucho camino por recorrer. Está creciendo mucho y los profesionales del área son cada vez más capaces. Hay muchos estadios diferentes. Empresas como Unilever o Telefónica tiene un nivel de madurez a nivel comunicación interna muy grande. Después hay una masa de empresas grandes que están muy bien, con áreas destinadas y presupuestos propios asignados muy establecidas. Tenemos un tercer escalón que están empezando con el tema y otra masa (sobre todo pymes) que no comenzaron.
Los medios 2.0 realmente no son para todas las empresas y en general deben recorrer un camino previo a entrar en estos canales. Si hay que tenerlos en cuenta pero requiere que la empresa tenga una cierta identidad 2.0, porque imaginate a una empresa verticalista cuyo número uno no acepta las críticas que de pronto le propongamos que haga un blog abierto para escuchar la opinión de los empleados…no va a funcionar.
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